CRM (Customer Relationship Management) to oprogramowanie lub aplikacja służąca – jak sama nazwa wskazuje – do zarządzania relacjami z klientami. Dzięki niemu możesz np. gromadzić dane klientów w jednym miejscu, tworzyć grupy, definiować ich preferencje itp. Nie będziemy ukrywać: wybór właściwego CRM dla firmy to nie jest taka oczywista sprawa. Na pewno jednak łatwiej będzie z naszą podpowiedzią, na co zwracać uwagę podczas wyboru CRM. Zapraszamy do lektury!
Kryteriów skutecznego procesu wyboru CRM dla firmy jest zbyt wiele, by zawrzeć je wszystkie wystarczająco w jednym artykule. Należy przy tym pamiętać, że nie wszystkie zasady czy wskazówki będą miały zastosowanie w przypadku każdej firmy czy branży. Ideałów nie ma, niemniej jednak warto pamiętać o uniwersalnych zasadach CRM ważnych dla każdej firmy decydującej się na jego wdrożenie.
Zanim jednak zdecydujesz się na przeglądanie konkretnych systemów:
- Skonsultuj się z potencjalnymi użytkownikami CRM-u, np. swoimi pracownikami czy współpracownikami z innych działów. Zbadaj ich potrzeby w tym zakresie.
- Określ cele, jakie ma spełniać nowy CRM. Pomogą Ci w tym zebrane wyżej potrzeby. Następnie stwórz listę, w której zawrzesz dodatkowo wskaźniki KPI odnoszące się zarówno do celów indywidualnych użytkowników, jak i do celów biznesowych ogółem.
- Zastanów się, z jakimi używanymi przez Ciebie narzędziami „współpracowałby” najlepiej nowy CRM. To także świetna okazja do tego, by określić, czy nowy CRM mógłby zastąpić jakieś narzędzia, z których aktualnie korzystasz.
- Oceń najważniejsze dla Ciebie funkcje CRM-u. To oczywiście wiąże się z celami z punktu 2. Poniżej znajdziesz również małą podpowiedź w tym temacie.
- Określ budżet i rentowność tej inwestycji. W swoich kalkulacjach uwzględnij długoterminową perspektywę korzystania z CRM-u.
Co wziąć pod uwagę podczas wyboru idealnego dla Ciebie oprogramowania CRM?
Użyteczność dla wielu działów. Już dawno minęły te czasy, w których CRM był używany jedynie przez dział sprzedaży. Wybierając system CRM zwróć uwagę na to, czy będzie praktyczny dla całej firmy (albo jak największej liczby pracowników/działów). To znacznie ułatwia przepływ danych klientów pomiędzy np. marketingiem, sprzedażą, a księgowością.
Łatwość poruszania się. CRM powinien być prosty, ławy w obsłudze, intuicyjny, słowem – UX-owy. Tylko wtedy pracownicy będą z niego rzetelnie korzystać. A po co wydawać pieniądze na oprogramowanie, które tylko „stoi i się kurzy”?
Prostota wdrożenia. Skoro mówimy o użyteczności pod kątem interfejsu i zawartych w nim funkcji, CRM powinien być również łatwy we wdrożeniu. Przeciąganie tego procesu może osłabić zapał użytkowników do rzetelnego korzystania z niego oraz do modyfikacji znanych do tej pory przyzwyczajeń.
Możliwość rozszerzania wraz z rozwojem firmy. Postaw na system, który w przyszłości – wraz z rozwojem Twojej firmy – sam będzie się rozwijał, tzn. będzie można go aktualizować, rozszerzać funkcje i dodawać nowe narzędzia. Dobry CRM dopasowuje się do potrzeb organizacji, które przecież zmieniają się na różnych etapach jej żywotności.
Jak już powiedzieliśmy, CRM powinien spełniać funkcje, które są dla Ciebie istotne. Niemniej jednak podstawy podstaw to:
- Tworzenie i zarządzanie bazą klientów,
- Planowanie i nadzorowanie pracy przy pomocy kalendarza, listy zadań itp.,
- Planowanie i zarządzanie procesem sprzedaży (w tym ofertowania),
- Generowanie raportów,
- Integracja z pozostałymi narzędziami.
Mamy nadzieję, że powyższy przewodnik pomoże Ci przynajmniej na etapie researchu odpowiedniego CRM-u. Powodzenia!
Przeczytaj również
